🦷 Система, которая не теряет пациентов: кейс семейной стоматологии

Как пришли к идее внедрения amoCRM

USMILE — клиника с акцентом на заботу о пациентах. Но без CRM-системы заботиться о бизнесе было сложнее: пациенты велись вручную, повторные визиты выпадали из поля зрения, пациенты терялись, а собственник не видел полной картины.

«У нас была только МИС с телефонией. Всё остальное — блокнотики, таблички… и чувство, что мы теряем пациентов каждый день»

Систему хотели давно, но «жалели денег». Всё изменилось после того, как сооснователь клиники посетил обучение у Александра Жарова, который и рекомендовал внедрение CRM.

— Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

Основные задачи

Упорядочить поток заявок, чтобы ни один пациент не терялся в мессенджерах, табличках и блокнотах — все обращения должны автоматически собираться в одном месте и обрабатываться там же, в одном окне. Удобно и без задержек.
Повысить доходимость, ведь слишком много пациентов просто не доходили до приёма — забывали, откладывали лечение, не получали напоминания и терялись.
Автоматизировать рутину, освободив администраторов от шаблонных задач и переключив их фокус на то, что действительно важно — продажи, внимание к пациентам, повторные визиты и «реанимация уснувших” пациентов.

Предыдущая попытка внедрения не дала ощутимого результата

Заявки поступали из разных каналов: с сайта, через WhatsApp, Telegram, Instagram и по телефону. Однако, централизованной системы учёта не было — информация фиксировалась вручную.
Администраторы вели записи в Excel, блокнотах и мессенджерах, что нередко приводило к ошибкам: дублированию визитов, пропущенным заявкам и потере данных.
Повторные визиты не отслеживались — пациенты приходили один раз и «терялись» без напоминаний.
Контакты, пришедшие по партнёрским или рекламным каналам, не попадали в базу.
Напоминания о приёмах отправлялись вручную, а часть задач сотрудники держали в голове.
Аналитика по обращениям и возвратам отсутствовала — это затрудняло контроль и принятие управленческих решений.

«Если человек не записался, мы могли и не заметить. Сейчас вижу в amoCRM сразу, кто не дожал клиента — и могу быстро дать задачу, чтобы не потерять сделку»

— Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

Что мы сделали

На первом этапе мы погрузились в работу клиники: провели интервью с собственником и ключевыми сотрудниками — администраторами, кураторами, врачами. Это позволило получить реальную картину процессов и понять, где именно возникают сбои или теряются заявки.

Подробно разобрали путь пациента — от первого обращения до повторных визитов, работа с базой пациентов, получения отзыва и «реанимация» тех, кто не дошел до первичного приёма. На основе этого описали логику работы будущей системы, постановки задач и автоматизации, которая учитывает особенности именно этой клиники.

В amoCRM были добавлены поля для хранения важной информации о пациентах, их предпочтения, важные даты, а также специальных пометок — от кличек домашних животных до личных увлечений. Это помогло сохранить тёплый и уважительный подход в условиях масштабирования.

📍 Всё это визуализировали в Miro — наглядно, как пациенты проходят (или теряются) внутри клиники, от первого контакта, до повторных продаж и работы с базой.

CRM, настроенная под реальные задачи клиники

Вместо одной универсальной воронки мы выстроили несколько маршрутов: для первичного приёма, повторных визитов, сопровождения по плану лечения, годовых осмотров и возвращения пациентов, которые перестали выходить на связь.

Подключили к amoCRM все источники обращений клиентов: сайт, мессенджеры, социальные сети, телефония и медицинская информационная система (МИС). Благодаря этому все обращения попадают в систему автоматически, никто не теряется, а администраторам стало удобно работать в одном окне.

Интеграция с МИС потребовала нестандартного подхода и дополнительной поддержки со стороны команды интегратора. Для этого была реализована индивидуальная разработка, связывающая 2 системы. Теперь, данные из amoCRM автоматически попадают в МИС и обратно.

Внедрение amoCRM помогло упростить адаптацию новых сотрудников с 5 до 2 дней. Это стало возможным, потому что amoCRM не только помогает и подсказывает сотруднику, что нужно сделать на данном этапе работы с пациентом, но сама делает часть задач.

Также мы внедрили автоматические сценарии взаимодействия с пациентами:

приветственные сообщения,
анкета для подготовки к приёму,
напоминания за 3 дня и за сутки,
запрос самочувствия после визита,
напоминания о плановых осмотрах,
запрос отзыва,
сообщения для “прогрева” тех, кто давно не появлялся.

«Очень круто, что мы теперь не теряем лиды. Теперь даже если кто-то не записался сразу — он всё равно остаётся в системе» — Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

Обучили команду, как пользоваться системой

Провели серию обучающих Zoom-сессий, чтобы все сотрудники — от администраторов до руководителя — поняли как устроена система и как эффективно с ней работать.

Дополнительно каждый сотрудник получил:

доступ к видеоурокам
базу знаний по работе с системой,
домашние задания для закрепления материала (например, создание и проведение сделок по воронке),
поддержку аналитика в чате и на встречах для разбора возникающих вопросов.

«Сначала все были в шоке. Один сказал: “Наконец-то”, остальные — что Антон испортил им жизнь. Но теперь всё работает как надо. Он реально вытащил нас в моменты, когда всё шло тяжело»

— Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

Как изменилась работа клиники

Все заявки в одном окне

Ранее обращения поступали в разные каналы и фиксировались вручную — в мессенджерах, блокнотах, Excel. Сейчас каждый пациент попадает в amoCRM автоматически, а вся история взаимодействий — в его карточке: от первого контакта до повторного визита. Это позволило создать единую базу пациентов, в которой можно удобно находить нужную аудиторию и, например, делать рассылки с актуальными предложениями.

Оптимизация времени администраторов

Рутинные задачи — подтверждения визитов, напоминания, сообщения — теперь автоматизированы. Это позволило освободить время сотрудников и направить его на более приоритетные задачи, в том числе работу с неактивной базой и возврат пациентов.

Полная прозрачность для собственника

Руководство получило доступ к ключевым метрикам:

общее количество заявок и от куда они,
доходимость пациентов до первичной консультации,
повторные визиты,
доля «молчащих» клиентов и финансовые потери на этом этапе.

«Раньше я всё проверяла вручную в конце недели. Сейчас вижу сразу — в телефоне, в CRM. Это удобно.

— Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

Вывод

amoCRM в данном проекте стала не просто системой для учёта заявок, а полноценным инструментом управления клиникой.

Она:

объединила все обращения из разных каналов в единое пространство,
сохранила историю работу и важную информацию по каждому пациенту,
автоматически взаимодействует с пациентами на каждом этапе,
сняла с администраторов рутинные задачи и минимизирует ошибки,
упростила
предоставляет собственнику актуальные данные для принятия решений.

Главное: система продолжает работать стабильно и эффективно — даже в те моменты, когда руководитель занят другими задачами или отсутствует.

«10 из 10 — Всем своим друзьям я так и сказала»

— Ирина Яковец, Маркетолог, руководитель отдела заботы.

🚀 Хотите так же?

Мы покажем, как это может работать у вас. Без шаблонов. С расчётом результата. На живом примере.

Бесплатная CRM-экскурсия 👉 https://lp1-link.ru/diagnostics

Наши контакты

Сайт: https://1-link.ru/

Почта: info@1-link.ru

+7 (958) 709-06-59

+7 (499) 649-14-29

🦷 Система, которая не теряет пациентов: кейс семейной стоматологии

🦷 Как автоматизировать стоматологию и сделать +27% посещений. Кейс сети клиник

Оптовые поставки ж/д комплектующих