ВНЕДРЕНИЕ AMOCRM ДЛЯ ФЕДЕРАЛЬНОГО САНАТОРИЯ «ЛУЧ»
Медицинская реабилитация находится на стыке здравоохранения и сферы гостеприимства. Квалификация врачебно-сестринского персонала и новейшие медицинские технологии должны сочетаться с комфортными условиями пребывания, которые сами по себе являются фактором восстановления здоровья.
Трендом последних лет стало наличие гостиничных комплексов при многопрофильных частных клиниках (это связано с особенностями лицензирования медицинских услуг). Санаторные объекты Минздрава РФ, а именно к этой категории относится наш клиент, также стремятся к высоким финансовым показателям деятельности. Поэтому заинтересованы не только в развитии инфраструктуры и повышении качества медицинской помощи, но и внедрении современных управленческих программных решений.
Болевые точки
- При разработке медицинских воронок и скриптов для персонала особое внимание надо уделять этическим аспектам, так как речь идёт о здоровье человека и неправильное общение менеджера может причинить психологическую травму пациенту.
- Пациенты градируются по нозологическим категориям – реабилитация послеоперационная, периодическая (коррекция состояния при хронических заболеваниях), после перенесённых травм, сердечных и инфекционных заболеваний и т.п.
- Также следует учитывать источники средств оплаты медицинских услуг (обязательное и добровольное медицинское страхование, личные средства граждан и некоторые другие).
- Поскольку центры медицинской реабилитации – заведения многопрофильные, очень важен обмен данными по бронированию, срокам пребывания, назначениями, лечебно – диагностическими мероприятиями и дополнительными услугами. Именно на этом этапе зачастую и происходят досадные сбои.
- При длительной реабилитации и профилактике осложнений крайне важна периодичность прохождения этапов, о чём пациент должен заблаговременно оповещён.
Любой санаторий заинтересован в клиентской лояльности при достаточно высоком уровне конкуренции в сфере оказания медицинских, в том числе и реабилитационных услуг.
Понимая основные нюансы медицинского маркетинга, мы проанализировали бизнес – модель санатория. Аудит выявил ряд проблем в процессе работы с пациентами и то, что используемая для ведения записи программа «СПК Здравница» не отвечала функционалу современной CRM-системы. Персонал тратил много времени на ручную обработку заявок и на этапе их обработки возникали ошибки. Таким образом, вектор усилий был направлен на увязку медицинского и клиентского функционала.
Решения
- Настроили карточку пациента и сделки. В ней хранится вся необходимая информация, начиная от имени и телефона и заканчивая временем и местом прибытия (для организации трансфера), категорией номера, данные платежа, анкеты и т.д.
- Нашим программистом был разработан виджет для интеграции уже используемой системы «СПК Здравница» с amoCRM, для быстрой и автоматической передачи данных о бронировании номеров.
- В результате задача менеджера свелась только к проверке по сетке бронирования свободного номера, подтверждения брони и создании счета на оплату. При отсутствии свободного номера менеджер может вернуться в CRM и согласовать с заказчиком другой вариант.
- После подтверждения брони сделка в amoCRM автоматически переходит на следующий этап, а актуальная информация из СПК Здравница передается в CRM.
- Интегрированы все каналы коммуникаций и источники заявок, а именно: IP-телефония, почта, Сайт, WhatsApp, Вконтакте, Одноклассники, Telegram, SMS рассылки. Благодаря этому ни одна заявка не будет потеряна, менеджеры смогут реагировать на заявки быстрее, вся работа происходит в режиме одного окна, что экономит время, а вся история взаимодействия хранится в карточке сделки.
- Подключен и настроен интернет-эквайринг от Сбербанка. Интеграция позволяет создавать и отправлять пациентам ссылки на оплату прямо из карточки сделки, делать это быстро и безошибочно, а при оплате счета моментально уведомить об этом менеджера и автоматически отправить клиенту сообщение о поступившей оплате.
- Был разработан чат-бот, который в зависимости от кол-ва гостей и номеров формировал и отправлял гостю анкету для занесения данных, что существенно сэкономило время, тратившееся на ручной ввод данных, которые стали автоматически попадать в карточку сделки.
- Для поддержания лояльности была разработана система информирования о важности реабилитации с периодичностью напоминаний – 3; 6; 12 и 18 месяцев.
- Также были налажены восемь цепочек касаний для отказников в соответствии с мотивировками отказов («дорого», «сроки оказания услуг», «конкуренты» и т.п.), также с определением периодичности касаний (СМС, мессенджеры, электронная почта и другие каналы).
Результат
Врачи санатория прекрасно справлялись со своей работой и на вспомогательный персонал жалоб не было. Проблемы существовали на этапе оформления заявки и корректной передачи информации по технологической цепочке. Этот недочёт был успешно устранён путём объединения возможностей стандартной системы и клиентского потенциала amoCRM с настройкой объединённого ресурса под задачи конкретной медицинской организации.
Удачи во всех начинаниях.
Если Вам потребуется помощь с настройкой или полноценным внедрением amoCRM, оставляйте заявку на нашем сайте или звоните. Наша команда всегда будет рада Вам помочь.
Желаем Вам Успешных продаж!
Наши контакты:
Почта: info@1-link.ru
+7 (958) 709-06-59
+7 (499) 649-14-29