ЗНАКОМСТВО:

О: Добрый день (утро, вечер), меня зовут ИМЯ, компания OneLink, партнёры amoCRM.
Вы оставляли заявку на консультацию по вопросу внедрения CRM. Мы можем подробнее поговорить о Ваших задачах?
Или
Мы разговаривали с вами накануне/Общались в WhatsApp, мы договорились связаться сегодня/я обещал перезвонить.

К:
  1. Нет, ничего не оставлял
  2. Я сейчас не могу разговаривать. Позвоните позже
  3. Да, оставляли (сразу говорит, что не ЛПР)
  4. Да, оставляли (ЛПР) ????
по началу разговора кажется, что клиент является ЛПР.
ЕСЛИ /сообщает какую-либо сопутствующую информацию о причинах, по которым оставили заявку/задает вопросы /спрашивает про базовые решения/
ПО ВСЕМ ВОПРОСАМ РЕАГИРУЕМ И ПРЕДОСТАВЛЯЕМ ИНФОРМАЦИЮ
блок информации и возражений ниже в скрипте

5.Квалификация
Если есть сайт/предварительная информация о деятельности компании, то есть менеджер может предполагать, как работает клиент:
ПРЕДКВАЛИФИКАЦИЯ

К: НЕТ, НИЧЕГО НЕ ОСТАВЛЯЛ.
О: Компания ХХХ?
a) Нет? Прошу прощения, уточню информацию. Всего доброго, до свидания.
b) Да. Возможно, заявку оставлял кто-то из ваших коллег, в заявке указано имя ИМЯ.

К: Я СЕЙЧАС НЕ МОГУ РАЗГОВАРИВАТЬ, ПОЗВОНИТЕ ПОЗЖЕ
О: Да, конечно, когда вам будет удобно?

К: ДА, ОСТАВЛЯЛИ.

К: сразу говорит, что не ЛПР(сисадмин, дизайнер, менеджер, кто угодно, кому поручили собрать информацию).
О: но вы можете сориентировать по задачам, которые планируете решать при помощи AmoCRM, я правильно понимаю? Хотелось бы узнать первичную информацию: кто ваш клиент, какие источники трафика, на какое количество сотрудников рассчитываете и так далее?
Если клиент в состоянии ответить на вопросы, то переходим к квалификации.
Если клиент явно в вопросах плавает, то уточняем следующее:
1) сферу деятельности компании.
2) количество сотрудников приблизительно.
3) кто их клиент, b2b или b2c.
4) чем пользуются сейчас для учёта клиентов и задач
и все, что не ЛПР может сейчас сообщить по теме.
5) есть ли опыт работы в amoCRM

О: Хорошо, я получил общее представление о стоящих задачах. Предлагаю провести конференцию, на которой мы более подробно разберём ваши задачи, ответим на ваши вопросы и проведем наглядную демонстрацию работы системы, после чего подготовим коммерческое предложение на внедрения. Подскажите, пожалуйста, сегодня во второй половине дня/завтра в 10:00 (любое подходящее время) вас устроит? Кто-то ещё из ваших коллег или руководства сможет присутствовать на конференции, скорее всего им тоже будет полезно послушать и задать свои вопросы, а нам получить более полную картину о задачах и пожеланиях к системе.

К: предварительно я хотел бы собрать информацию, получить коммерческие предложения.

Возможно, у вас есть какие-то стандартные пакеты?

Варианты:
  1. Если выяснил, что компания платёжеспособна, больше 3-5 сотрудников и задачи выходят за рамки базового внедрения
  2. Если выяснил, что в компании мало сотрудников (1-3) и денег (явно ищет подешевле) + простые задачи - НИЖЕ СРАЗУ ИДЕТ

О: Если выяснил, что в компании мало сотрудников (1-3) и денег (явно ищет подешевле) + простые задачи: У нас есть предложение базового внедрения CRM, установка за 2 недели. Туда входит аудит, настройка до двух воронок продаж, а также полей в карточке сделки, подключение каналов коммуникации, логики обработки заявок, настройка автоматики (задачи сотрудникам, сообщения, письма клиентам и тд), импортирование базы, обучение и две недели сопровождения. Стоимость базового внедрения 30 тысяч рублей. Однако я рекомендовал бы все же провести конференцию, обсудить все задачи, которые планируется решать, получить индивидуальное коммерческое предложение, а уже после этого принимать решение, хватает ли вам функционала базового внедрения или же рассмотреть вариант комплексной настройки, конкретно под вас. Конференция бесплатная, занимает 30-40 минут, после нее многое станет яснее, а по времени мы подстроимся под вас. Назначаем конференцию?

К: Для начала все же хотел бы базовый.
О: Подскажите электронную почту, куда можно отправить наше коммерческое предложение. Когда я могу уточнить у вас решение? Если не секрет, по каким параметрам отбираете будущего партнера? Кто-то из других партнеров AmoCRM уже с вами связывался?

РЕАГИРУЕМ НА КЛИЕНТА В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ. ОБЯЗАТЕЛЬНО ВЕДЕМ БЕСЕДУ, ЗАДАЕМ ВОПРОСЫ, ОБЩАЕМСЯ, РАССКАЗЫВАЕМ О НАШЕМ ОПЫТЕ И ПРЕИМУЩЕСТВАХ, ЧТОБЫ КЛИЕНТ НАС ЗАПОМНИЛ!
Завершение звонка

ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ПЕРЕХОДИМ К БЛОКУ ВОЗРАЖЕНИЙ, ВОЗРАЖЕНИЙ ПО ПАРТНЕРАМ или ИНФОРМАЦИИ ПО КОМПЛЕКСНОМУ ВНЕДРЕНИЮ ИЛИ ПО БАЗОВОМУ ВНЕДРЕНИЮ.

ИЛИ
К: Да, конференция нас устроит.
О: ОК, давайте определимся со временем. Как я предлагал ранее, сегодня во второй половине дня/завтра в 10:00 (любое подходящее время) будет удобно?
К: да/называет свое время.
О: договорились, ВРЕМЯ ДАТА мы вас ждем. Сейчас и в день конференции Вам придут напоминания, сообщите нам, если у Вас что-то изменится по времени.
Благодарю вас за уделенное время, всего доброго, хорошего вечера/выходных/с праздником (если какой-то праздник есть)



2) Если выяснил, что компания платёжеспособна, больше 3-5 сотрудников и задачи выходят за рамки базового внедрения:
Мы занимаемся комплексными проектами и каждый индивидуален по задачам, используемым решениям и инструментам, даже компании из одной сферы. Поэтому, сперва мы проводим конференцию, определяем ожидания и задачи CRM, проводим демонстрацию кейсов из Вашей сферы или схожей по процессам, отвечаем на все вопросы, задаём свои. Обычно, конференция проходит 30-40 минут. А после конференции мы сможем подготовить индивидуальное коммерческое предложение комплексного внедрения amoCRM с бесплатным обучением и сопровождением, со стоимостью и сроками. решение после получения от нас индивидуального коммерческого предложения. Вам когда будет удобно?

1 ВАРИАНТ
К: Да, конференция нас устроит.
О: ОК, давайте определимся со временем. Как я предлагал ранее, сегодня во второй половине дня/завтра в 10:00 (любое подходящее время) будет удобно?
К: да/называет свое время.
О: договорились, ВРЕМЯ ДАТА мы вас ждем. Сейчас и в день конференции Вам придут напоминания, сообщите нам, если у Вас что-то изменится по времени.
Благодарю вас за уделенное время, всего доброго, хорошего вечера/выходных/с праздником (если какой-то праздник есть)

2 ВАРИАНТ
Или К: Хотелось бы все же КП. О: У нас есть минимальный базовый пакет, но он для совсем простых бизнес-процессов и буквально двух-трех сотрудников. Как я понял, это не ваш случай? Я бы все же рекомендовал вам предварительно пообщаться с нашими специалистами на конференции, это бесплатно, но расставит все точки над i, а после конференции решите, какой конкретно пакет хотите. Назначим время?

ВАРИАНТ 2.1
К: Пожалуй, попробуем конференцию
О: ОК, давайте определимся со временем. Как я предлагал ранее, сегодня во второй половине дня/завтра в 10:00 (любое подходящее время) будет удобно?
К: да/называет свое время.
О: договорились, ВРЕМЯ ДАТА мы вас ждем. Сейчас и в день конференции Вам придут напоминания, сообщите нам, если у Вас что-то изменится по времени.
Благодарю вас за уделенное время, всего доброго, хорошего вечера/выходных/с праздником (если какой-то праздник есть)

ВАРИАНТ 2.2
Или К: Попробуем базовый.
О: Подскажите электронную почту, куда можно отправить наше коммерческое предложение. Когда я могу уточнить у вас решение? Если не секрет, по каким параметрам отбираете будущего партнера? Кто-то из других партнеров AmoCRM уже с вами связывался?

РЕАГИРУЕМ НА КЛИЕНТА В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ. ОБЯЗАТЕЛЬНО ВЕДЕМ БЕСЕДУ, ЗАДАЕМ ВОПРОСЫ, ОБЩАЕМСЯ, РАССКАЗЫВАЕМ О НАШЕМ ОПЫТЕ И ПРЕИМУЩЕСТВАХ, ЧТОБЫ КЛИЕНТ НАС ЗАПОМНИЛ!

ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ПЕРЕХОДИМ К БЛОКУ ВОЗРАЖЕНИЙ, ВОЗРАЖЕНИЙ ПО ПАРТНЕРАМ или ИНФОРМАЦИИ ПО КОМПЛЕКСНОМУ ВНЕДРЕНИЮ ИЛИ ПО БАЗОВОМУ ВНЕДРЕНИЮ.

КВАЛИФИКАЦИЯ

Если есть сайт/предварительная информация о деятельности компании, то есть менеджер может предполагать, как работает клиент:
О: Правильно я понял, ваша компания занимается *вид деятельности*?
Если нет сайта/предварительная информация о деятельности компании отсутствует:
О: Уточните, пожалуйста, чем занимается ваша компания?


Далее вопросы:
1) Вы же работаете как в сфере b2b, так и в b2c?/только в b2b/ b2c?
2) AmoCRM уже пользуетесь? Знакомы ли с системой, ранее возможно пользовались?
a. Если нет, то: имеется ли у вас CRM на данный момент?
i. Если есть CRM, то: почему решили поменять? Замечательно, что вы знаете, чего хотите, это сильно поможет в настройке системы конкретно под вас. Как я понял, с помощью нашей CRM хотели бы решить *перефразированное перечисление задач из ответа клиента ранее*?
ii. Если нет CRM, то: отлично, мы сможем сразу все качественно настроить. Какие конкретно задачи хотели бы решить и что стало причиной решения об интеграции CRM?
b. Если да, то: какие конкретно задачи хотели бы решить при помощи доработок?


3) Подскажите, пожалуйста, сколько сотрудников планирует работать в CRM?/А по штату сориентируете? Это только менеджеры, напрямую работающие с клиентами, или включая руководство? А вы получается директор/РОП (предполагаем должность с целью выяснить её)?

4) *большая вероятность, что на данный момент клиент кратко уже описал весь бизнес-процесс. Если нет, то:
a) Какие у Вас источники привлечения клиентов (реклама, соц сети, сайт, звонки)?
b) Какие каналы коммуникаций используете?
c) Менеджеры используют мессенджеры в общении с клиентами?
d) IPтелефонию используете? Как сейчас менеджеры звонят клиентам (через стационарный телефон, рабочий или личный мобильный)?
e) Есть ли повторные продажи? Как работаете с клиентской базой?
f) Проводите ли какую-либо работу с клиентом после продажи?


О: Благодарю за ответы! Ваши задачи понятны, я зафиксировал всю информацию для аналитика и предлагаю договориться о времени конференции, на которой более подробно обсудим задачи, ответим на ваши вопросы и проведем наглядную демонстрацию систему, после чего уже сможем подсчитать индивидуальную стоимость внедрения и предоставить коммерческое предложение. Подскажите, пожалуйста, сегодня во второй половине дня/завтра в 10:00 (любое подходящее время) вас устроит?
ВОПРОСЫ

ПОСЛЕ КАЖДОГО ОТВЕТА НА ВОПРОС «ЗАВОДИМ» НА КОНФЕРЕНЦИЮ:
Мы можем провести демонстрацию и ответить на все ваши вопросы в ходе конкуренции, заодно и про *сущность вопроса* поясним. Когда вам будет удобно?
Если несколько вопросов один за другим, то предлагать конференцию 1 раз на 3 вопроса.
1) А вы уже делали проекты по разведению снусмумриков/любая другая сфера деятельности?
2) Можно ли осуществить *непонятные оператору технические термины*
3) Можно ли интегрировать с *вообще незнакомое ПО/соцсеть/мессенджер*
4) Что конкретно входит в комплексное/небазовое внедрение:
5) Подробно по каждому этапу внедрения:
6) Что входит в базовый пакет:
7) Как это все происходит на деле:
8) Сколько времени потребуется?
9) А если нужно больше 2 недель сопровождения?
10) Что входит в сопровождение:
11) Можно ли не брать базовое/комплексное внедрение, а заказать только ряд доработок?
12) Сколько стоят сами по себе лицензии?
13) Какие проблемы решает:
14) Какие интеграции возможны?
15) В чем отличие комплексного от базового:
16) Сколько может стоить комплексное внедрение в расчете на одного сотрудника приблизительно?
17) А в моей сфере у вас уже были проекты?
18) А в моей стране у вас были проекты?
19) А с 1С интеграция у вас возможна?
1) А вы уже делали проекты по разведению снусмумриков/любая другая сфера деятельности?
О: если делали: Конечно, мы уже сотрудничали с клиентами в данной/сходной сфере: если оператор владеет кейсами: *описание кейса, если таковой имелся *. Мы можем сделать для вас демонстрацию со специалистам который занимался этим проектом, заодно решите, хотели бы вы реализовать такую же логику работы или же у Вас будут другие процессы. Забронировать для вас время конференции?
если оператор НЕ владеет кейсами: О том, как мы внедряли amoCRM в проектах вашей сферы, вам могут рассказать наши специалисты на конференции с демонстрацией продукта. Забронировать для вас время?

О: если НЕ делали: К сожаленью, конкретно такого кейса у нас в практике нет, однако мы работали со смежными сферами *здесь можно упомянуть, какие именно кейсы делали, если у сотрудника есть понимание и информация по имеющимся кейсам*
Однако, опыт показывает, что работа в различных организациях даже одной и той же сферы может сильно различаться, и одинакового решения тут не существует. Если вы хотите, чтобы сотрудникам действительно удобно было работать, то нужно спрашивать сотрудников, а не полагаться на типовые решения. Наша компания, прежде чем проводить внедрение, проводит подробный аудит, в процессе которого выясняет, какие функции руководители и менеджеры хотели бы видеть в новой CRM(если была другая)/в обновленной CRM(если пользуются amoCRM), а потом реализует эти функции, виджеты и интеграции согласно тех. задания. На конференции мы как раз могли бы обсудить предварительный объем работ по вашей amoCRM. Забронировать для вас время?

К списку вопросов

2) Можно ли осуществить *непонятные оператору технические термины*
О: Мы реализуем проекты практически любой сложности. Предлагаю назначить конференцию, обговорить все такие моменты, после чего мы сможем сделать вам индивидуальное коммерческое предложение с учетом данного внедрения/пожелания. Когда вам будет удобно?

К списку вопросов
3) Можно ли интегрировать с *вообще незнакомое ПО/соцсеть/мессенджер*
О: Так сразу не могу Вам сказать осуществляли ли мы подобную интеграцию, нужно уточнить у аналитиков. Мы можем поступить следующим образом: я зафиксирую Ваш вопрос, а на конференции аналитик подробно расскажет об этом опыте и возможности интеграции. Забронировать для вас время?

К списку вопросов
4) Что конкретно входит в комплексное/небазовое внедрение:

a) Проведение серии аудитов, описание процессов и разработка технического задания на внедрение CRM
b) Техническая реализация проекта по ТЗ. Настройка amoCRM (источники заявок, воронки, этапы, поля, автоматика, аналитика), интеграции и настройка IP-телефонии и других каналов коммуникаций. Подключение доп виджетов, сервисов, рекламных кабинетов и тд. Всё что было оговорено на конференции и описано в КП.
c) Обучение работе в системе для всей команды.
d) Месяц технического сопровождение после сдачи проекта в рамках которого мы совместно обкатываем проект в реальной работе, вносим необходимые правки, отвечаем на вопросы сотрудники и следим за качеством ведения СРМ с еженедельными встречами.

К списку вопросов
5) Подробно по каждому этапу внедрения:
a) Аудит и подготовка. Мы проводим серию аудитов с руководством и менеджерами, чтобы понять, как работает клиент, что использует, какой путь клиента в компании и тд. Определяем и описываем ключевые этапы и процессы. По итогу аудитов мы прописываем и согласовываем с заказчиком техническое задание и дорожную карту проекта. Создаём общий чат для оперативной связи всех участников проекта.
b) Разработка. Настройка CRM движется от простого к сложному, основываясь на разработанном на аудите решении и ТЗ. Сперва внедряется стандартный функционал, затем подключаем доп. виджеты, индивидуальные доработки и автоматизацию. Проводится тестирование и демонстрация интерфейса и алгоритмов работы процессов на соответствие ТЗ.
c) Обучение. После сдачи проекта мы проводим по 2 этапа обучения работе в системе, отдельно для сотрудников и руководителей. Отправляем видеозапись обучения.
d) Сопровождение. В течении месяца после сдачи проекта мы оказываем бесплатное техническое сопровождение: отвечаем на вопросы, проводим еженедельные встречи для разбора вопросов, помогаем команде адаптироваться, проверяем правильность ведения CRM и, если нужно, вносим правки.

К списку вопросов
6) Что входит в базовый пакет:
a) Проведён аудит бизнес процессов, разработано техническое задание
b) Настроены 1-2 воронки продаж
c) Настроены этапы воронок продаж
d) Настроены поля (контакты, сделки, компании) и обязательность их заполнения
e) Подключены каналы коммуникаций и поступления заявок/обращений (сайт, почта, соц. сети, мессенджеры)
f) Настроена логика распределения заявок
g) Импортирована клиентская база
h) Настроены автоматические действия (постановка задач сотрудникам, сообщения клиентам)
i) Проведено тестирование системы на соответствие ТЗ
j) Обеспечен доступ сотрудников, настроены уровни доступа
k) Проведено обучение для сотрудников и руководства (2 этапа под видео запись)
l) После сдачи проекта оказываем 2 недели технической поддержки

К списку вопросов

7) Как это все происходит на деле:
  1. Заключаем договор
  2. Вы оплачиваете 50% стоимости работ и лицензию amoCRM
  3. Начинаем подготовку к проекту: заполняем бриф, проводим серию аудитов, на основании брифа и аудитов готовим, презентуем и согласовываем с Вами техническое задание (полное описание проекта)
  4. Переходим к технической части (подробнее об этапах в КП)
  5. Сдача проекта. Проводим демонстрацию проекта, показываем, что всё работает и соответствует ТЗ.
  6. Переходим к обучению. Отдельно для руководителей и сотрудников под видеозапись. Через неделю проводим повторное обучение в формате сессии вопрос-ответ.
  7. Техническое сопровождение. Отвечаем на вопросы, которые будут появляться в процессе работы к Вас и у Ваших сотрудников. Помогаем освоиться, "обкатываем" систему в работе и, если понадобится, вносим правки.


К списку вопросов
8) Сколько времени потребуется?
О: Базовое внедрение занимает 4-5 недель, из которых 2-3 недели непосредственно само внедрение и также 2 недели сопровождение.
Комплексное внедрение занимает от двух месяцев, из которых 1 месяц - сопровождение.

К списку вопросов
9) А если нужно больше 2 недель сопровождения?
О: у нас есть услуга сопровождения в рамках которой мы оказываем техническую поддержку, отвечаем на вопросы сотрудников связанные с работой в СРМ, ежемесячно планируем и реализуем улучшения системы и контролируем качество ведения СРМ с предоставлением отчётов.

К списку вопросов
10) Что входит в сопровождение:
a) Ответы на входящие вопросы сотрудников и руководителей по работе в amoCRM.
b) Решение технических проблем, связанных с работой amoCRM и внедряемых нами телефонией, виджетов и сервисов*. Если доп виджеты и сервисы внедряли не мы, то решение проблем с их работой учитывается как время консультации.
c) Улучшение системы в соответствии с планом, утверждённым с заказчиком. Отчёт о проделанной работе и о полученном результате.
d) Еженедельная проверка качества ведения amoCRM по чек листу и отправка результатов руководителю.

К списку вопросов
11) Можно ли не брать базовое/комплексное внедрение, а заказать только ряд доработок?
О: мелкие доработки мы не производим, потому что считаем, что без комплексного подхода это не эффективно, однако можем оказать подобную услугу в рамках услуги сопровождения, куда входит… см п.9

К списку вопросов
12) Сколько стоят сами по себе лицензии?
О: 999р в месяц на одного сотрудника, минимальная оплата за 6 месяцев, при оплате через нас, как партнёров amoCRM, 1 месяц бесплатно, при оплате на 10 месяцев в бесплатно дополнительно 3 месяца, это наиболее выгодный вариант – 13 месяцев работы за сумму чуть менее десяти тысяч рублей на одного сотрудника.

К списку вопросов
13) Какие проблемы решает:
a) Слишком много неупорядоченных заявок, задач и договоренностей, в итоге заявки теряются, задачи и договорённости забываются и как следствие теряется от 10 до 40% выручки
b) контроль и оценка работы сотрудников, в том числе, для расчёта мотивации
c) единая система для работы с клиентами по всем каналам коммуникаций
d) автоматизация процессов, минимизируется человеческий фактор и экономится время на рутинных операциях
e) инструменты управления и аналитика
f) падение продаж/невыполнение плана продаж
g) оценки эффективности работы отдела продаж, маркетинга и компании в целом
h) организация удалённой работы команды

К списку вопросов
14) Какие интеграции возможны?
О: со всеми мессенджерами, соц сетями, сайтом, электронной почтой, самыми популярными системами телефонии, рабочими программами (не включая 1С), складской контроль, сервисы аналитики, расписание мастеров и многое другое. Мы подбираем интеграции и инструменты ориентируясь на задачи.

К списку вопросов
15) В чем отличие комплексного от базового:
О: базовое внедрение – это заранее прописанные работы и набор интеграций. Всё, что выходит за пределы этих работ.

Отличаются:
a) Сроки внедрения (2 недели / от 4 недель)
b) Количество воронок продаж (1-2 воронки / сколько нужно воронок)
c) Количество сотрудников (до 4 сотрудников / сколько угодно сотрудников)
d) Длительность сопровождения (2 недели / 4 недели)
e) Ограниченное количество и длительность обучения (3 встречи / 6 встреч)
f) Аналитика в базовом внедрении: кол-во и каналы обращений; конверсии этапов воронки (в целом и отдельно по сотрудникам); анализ и прогноз продаж; анализ по сотрудникам; сводный отчёт. Нестандартные отчеты, интеграции с сервисами сквозной аналитики в базовом варианте отсутствуют.

К списку вопросов

16) Сколько может стоить комплексное внедрение в расчете на одного сотрудника приблизительно?
О: Без предварительного обсуждения названная мною стоимость может быть как излишне завышенной, так и наоборот. Стоимость зависит от огромного количества факторов, таких как количество разновидностей товаров, воронок продаж, сотрудников, виджетов, интеграций, разнообразие статистики и аналитики. Нужна хотя бы одна встреча, чтобы можно было назвать предварительную стоимость. Окончательная стоимость и перечень работ будет названа после аудита.

К списку вопросов
17) А в моей сфере у вас уже были проекты?
Мы уже 4 года на рынке и реализовали более 65 проектов, среди которых были проекты из вашей сферы / схожие по основным процессам. Главное – у нас есть методология внедрения CRM, которая позволяет описать процессы и перенести их в CRM, а в остальном подстроимся под ваш подход к работе, структуру компании, задачи и так далее. В любом случае, каждый проект индивидуален.

К списку вопросов
18) А в моей стране у вас были проекты?
Если работали с этой страной: да, конечно.
Если не работали: В данном вопросе география не важна, мы работали с многими странами постсоветского пространства, у всех свои заботы и вопросы, местные особенности. Главное – у нас есть методология внедрения CRM, которая позволяет описать процессы и перенести их в CRM, а в остальном подстроимся под ваш подход к работе, структуру компании, задачи и так далее. В любом случае, каждый проект индивидуален.

К списку вопросов
19) А с 1С интеграция у вас возможна?
Дело в том, что нет стандартной интеграции с 1С, плюс у 1С много разных конфигураций, версий и так далее, поэтому интеграция с 1С довольна сложна и по стоимости выходит от сорока до семидесяти тысяч рублей, причем даже в этом случае не будет дана 100% гарантия корректной работы этой связки. Всё время появляются какие-то несоответствия или не состыковки в данных. Если эта интеграция не является основой вашего проекта, то мы бы не рекомендовали ее делать при первоначальном внедрении amoCRM, так как там и так будет большое количество нововведений для сотрудников, большое количество различных технических моментов и усугублять все это еще и довольно сложной интеграцией явно не стоит. Мы рекомендуем сперва решить основные задачи CRM, в плане работа с клиентами, контроль задач, оптимизация рабочего времени, повышение продаж и так далее, а потом усложнять систему по мере появления новых запросов.

К списку вопросов
ВОЗРАЖЕНИЯ
ДОРОГО
A) Относительно конкурентов-партнеров amoCRM.
О: см. ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ПАРТНЕРАМ

B) Безотносительно партнеров: в компании не так много денег, клиент не видит/не верит ценности получаемой услуги и т.д.
Если действительно дорого (сложные хотелки клиента, интеграция с 1С, большое количество виджетов, воронок продаж, сложная логика распределения заявок, какие-то дополнительные партнерские программы и т.д.):
  • Да, стоимость действительно не самая низкая на рынке, но и далеко не самая высокая, кто-то наверняка возьмётся сделать дешевле, но вопрос в итоговом качестве и соответствии CRM реальным процессам и задачам, в том сколько времени Вам будет уделено со стороны интегратора. Наши проекты длятся 2 месяца минимум, чтобы не просто настроить систему, а сделать так, чтобы она реально прижилась и приносила пользу. Мы к каждому проекту подходи капитально, с глубоким погружение в процессы работы, и берем за это разумную цену. К тому же, доработать некритичные «хотелки» можно и позднее, или же можно организовать систему так, чтобы максимально компенсировать их отсутствие.
Давайте обсудим на конференции, насколько возможно уменьшить стоимость и с какого оптимального количества функций можем стартовать?
Если претензия по цене не обоснована (ценник средний или чуть выше/ниже по рынку, нет дорогостоящих задач): Думаю, вас больше беспокоит вопрос окупаемости этого проекта? Правильно настроенная amoCRM сильно экономит время сотрудника: собирает заявки со всех источников в одном месте, напоминает о запланированном звонке или встрече, сохраняет историю обращений клиента, позволяет ненавязчиво контролировать сотрудника, а также дает статистику для аналитики, при этом не отнимая много времени на заполнение, так как максимально автоматизирована. Таким образом, менеджер может осуществить больше звонков, встреч, больше времени потратить на непосредственно взаимодействие с клиентами, а не на организацию своей деятельности. У нас есть успешные кейсы, где внедрение окупилось за один-два месяца работы. Главное, чтобы системой пользовались, а для этого она должна соответствовать реальным задачам и быть полезной в работе, типовыми решениями или быстрым внедрением за неделю этого не добиться, лучше вообще не начинать (реально так).
Давайте проведем конференцию, и мы покажем вам примеры наших успешных кейсов?
Выбираю между вами и битриксом/еще какой-то CRM
О: У amoCRM есть ряд преимуществ по сравнению с другими CRM-системами. Наша система простая в работе, интуитивно понятная, имеет ряд уникальных решений и максимально эффективна именно в работе с клиентами и продажами. Сотрудники обычно ее любят за то, что легко разобраться, а руководство – за прозрачные отчеты, статистику и аналитику. Предлагаю провести демонстрацию, и мы наглядно покажем, как всё устроено и как amoCRM можно использовать для конкретно Ваших задач. Это бесплатно и займёт всего 30-40 минут. Вам удобно завтра?
Прочитал/знакомый сказал, что у amoCRM очень плохая техподдержка
О: да, раньше были вопросы к этому моменту, однако сейчас этот вопрос можно сказать решён. Мы сами иногда пишем и отвечаю достаточно быстро, иногда буквально за несколько минут. Кроме того, в любой пакет от нашей компании входит от 2 недель до месяца сопровождения, после чего, если не планируются какие-либо доработки, можно обойтись без теххподдержки. Также мы можем предложить дополнительное сопровождение. Со своей стороны мы гарантируем своевременное реагирование, быстрые ответы со стороны наших специалистов. В экстренных случаях нашим специалистам можно позвонить.
Как-то все сложно выглядит, боюсь, что мои сотрудники не разберутся
О: именно поэтому во время внедрения мы проводим отдельное обучение для сотрудников, и отдельное – для руководства. Также мы проводим отдельную сессию в стиле «вопрос-ответ», а после внедрения еще от двух недель до месяца отвечаем на все вопросы, раз в неделю встречаемся, помогаем, вносим правки, а также следим за корректностью работы сотрудников в amoCRM и присылаем раз в неделю отчет руководителю.
Я уже пользовался, и amoCRM работала не очень хорошо ()
(не работали виджеты/интеграции/постоянно вводились новые фишки, а старые не дорабатывались, не работали оповещения/не подтягивались сообщения из амо в соцсети/мессенджеры)

О: Мы уже 4 года являемся партнерами amoCRM и отработали уже более 65 проектов и у наших клиентов все работает корректно, так как задумано. Бывают точечные сбои из-за обновления системы, перехода на новые сервера или что-то такое, но это всё разовые истории. К тому же мы предоставляем от 2 недель до 1 месяца сопровождения, во время которого не только консультируем сотрудников, но и вносим правки, если какие-либо функции не работают так, как должно.
Давайте мы проведем для вас демонстрацию, на которой отдельное внимание уделим *название функции, которая не работает*?
Я читал в отзывах, что *любая претензия*
О: Мы же не знаем конкретных обстоятельств, при которых был написан отзыв. Возможно, пользователь пытался настроить систему самостоятельно или же сотрудники саботировали внедрение, что привело к печальным результатам. Наша компания как интегратор имеет ряд довольных клиентов, у которых *объект претензии* работает как должно.

Давайте мы проведем для вас демонстрацию, на которой отдельное внимание уделим *название функции, по которой претензия*, и вы убедитесь, что с ней все в порядке?
Я читал в отзывах, что отчеты работают плохо, приходится выгружать в эксель и самостоятельно приводить в нужный вид.
О: В amoCRM уже имеются встроенные отчеты, которые нужно только настроить: кол-во и каналы обращений; конверсии этапов воронки (в целом и отдельно по сотрудникам); анализ и прогноз продаж; анализ по сотрудникам; сводный отчёт и так далее и да, кому-то стандартной аналитике бывает не достаточно. Мы можем сформировать любые отчеты на базе сторонних сервисов или Гугл Таблиц, где объеденим данные о продажах, маркетинге, сотрудниках, закупках и тд, в том виде и разрезе, в котором Вам удобно. Мы можем продемонстрировать, как работают стандартные и нестандартные отчеты на конференции, вас такой вариант устроит?
 У меня самый маленький тариф (Базовый), я могу на него навесить только нужные мне доработки?
О: с данным тарифом, к сожаленью мы не работаем, так как он не включает ряд очень важных функций, таких как автоматизация продаж, сегментация клиентов, обязательность заполнения полей и многое другое. Базового тарифа не хватает, чтобы сделать на самом деле качественный проект. Мы рекомендуем покупать Расширенный тариф, он самый оптимальный и популярный. При покупке через нас на пол года один месяц вы получите бесплатно, а при покупке на десять месяцев – три месяца бесплатно.
У меня нет отдела продаж, мне будет полезнее какая-нибудь другая CRM.
О: CRM незаменима в выстраивании отношений с клиентами и управлении продажами и да, в первую очередь внедрение CRM стоит начать именно с отдела продаж. Но CRM используют и во многих других, достаточно длительных и повторяющихся процессах. Например, рекрутинг и обучение сотрудников, взаимодействие отделов, контроль логистики и даже производства. Мы можем настроить поля, аналитику, виджеты конкретно под ваши бизнес-процессы, чтобы вашим сотрудникам было удобно работать. Мы можем провести демонстрацию настроенного нами варианта не для продаж в удобное время, чтобы вы могли убедиться в том, что это возможно.
Когда вам будет удобно провести конференцию с нашими специалистами?/Что вы думаете по этому поводу?
ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ПАРТНЕРАМ
Блок 1. Ваш конкурент делает:
Дешевле
О: Дешевле не значит лучше. Стоит понимать, что с такой стоимостью наши конкуренты много не заработают, следовательно, предоставленные вам услуги будут ограничены по функционалу и уделённому Вам времени. Да, стоимость у нас действительно не самая низкая на рынке, но и далеко не самая высокая, кто-то наверняка возьмётся сделать дешевле, но вопрос в итоговом качестве и соответствии CRM реальным процессам и задачам, в том сколько времени Вам будет уделено со стороны интегратора. Наши проекты длятся 2 месяца минимум, чтобы не просто поверхностно настроить систему, а сделать так, чтобы она реально прижилась и приносила пользу. Мы к каждому проекту подходим капитально, с глубоким погружение в процессы работы, и берем за это разумную цену. Мы можем продемонстрировать наши успешные кейсы и подход к работе на конференции, много времени это не займет, но вы сможете убедиться в качестве нашей работы. Как вам такой вариант?
Быстрее
О: Быстрее не значит качественнее. Для полноценного внедрения с полной проверкой работоспособности требуется время. К тому же для сотрудников переход на новую CRM – большой стресс. Лучше чуть больше времени уделить на внедрение, дать возможность сотрудникам привыкнуть, ответить на все вопросы, получить рекомендации по работе в amoCRM от специалистов. Быстрые типовые интеграции часто не соответствуют реальным процессам, сотрудникам не удобно работать в такой системе, в итоге они её саботируют, работают по-старому, деньги всё равно потрачены, а проблемы остались. Мы такое не раз видели.
Также можно реализовывать функции постепенно, начав с тех, которые на данный момент жизненно необходимы, а менее критичные доработки оставить на чуть более позднее время или реализовать в процессе сопровождения. Этот вопрос можно будет обсудить со специалистами на конференции с демонстрацией наших возможностей. Как вам такой вариант?
С бОльшим сроком сопровождения
О: Мы не раздуваем срок бесплатного сопровождения, зато в этот период уделяем много времени клиенту, не только отвечаем на вопросы и вносим правки в систему, но и проводим еженедельные обучающие встречи с командой, проверяем качество ведения CRMи предоставляем отчёт с рекомендациями. Проводить такую работу 2 или больше месяцев бесплатно и при этом сохранив качество, к сожалению, не получается, пришлось бы увеличивать бюджет.У нас есть платное сопровождение по стоимость от 7 500 руб /месяц, возможно Вас устроит такой вариант. О сопровождении может подробнее рассказать специалист на конференции. Вам забронировать время?
С бесплатной настройкой
О: Ну, бесплатный сыр, как известно, только в мышеловке. Вы уверены, что специалисты, которые будут делать настройку бесплатно, сделают работу действительно качественно? Да, они в итоге заработают на лицензиях, но этот заработок будет на грани окупаемости, а значит, в работе будет много ограничений и вряд ли будет уделено много времени для погружения в Ваши процессы, обучения и сопровождение. Такие системы редко приживаются, а лицензия за это время сгорает. Наши проекты длятся 2 месяца минимум, чтобы не просто поверхностно настроить систему, а сделать так, чтобы она реально прижилась и приносила пользу. Мы к каждому проекту подходим капитально, с глубоким погружение в процессы работы, и берем за это разумную цену.
Мы можем продемонстрировать наши успешные кейсы на конференции. Это бесплатно и займёт всего 30-40 минут. Забронировать для Вас время?
Блок 2. Разные возражения в связи с наличием других партнеров
Могу я приобрести лицензии и часть настройки у партнеров,
а донастройку у вас?
О: Мы такую работу не практикуем, мы реализуем проект комплексно с самого начала, даже если уже что-то настроено в этом нужно разбираться. Доработки за кем-то занимают много времени и малоприбыльны. Плюс в расчёте стоимости внедрения мы учитываем комиссионные за продажу лицензии, если проект реализуется без продажи лицензии, то и дальнейшие доработки могут быть дороже чем в составе комплекса услуг.
А по какой причине вы хотели бы приобрести часть работ и лицензии не у нас, чем вас привлекает альтернативный вариант? *переходим в зависимости от ответа на другой вариант возражений*
Ваши конкуренты сразу называют цену, а вы нет!
О: я тоже могу назвать вам стоимость, но потом, в процессе аудита и обсуждения всех желаемых настроек, доработок и прочих мелочей придется довыставлять дополнительные счета за все незапланированные первоначально функции. Уверен, вы бы хотели сразу узнать окончательную стоимость, а не ориентировочную, которая может сильно вырасти в процессе выполнения работы. Тем более что окончательную стоимость мы можем назвать уже после конференции, которая займёт всего пол часа вашего времени.
Давайте мы проведем демонстрацию, обсудим проект и предоставим вам желаемую информацию по стоимости и срокам?
Ваши конкуренты делают качественнее!
О: почему вы так думаете? *переход к другим возражениям*
Ваши конкуренты делают что-то, что вы не делаете!
О: исходя из опыта работы, могу сказать, что все пожелания наших клиентов были исполнены, если это было технически возможно и целесообразно. Если вам предлагают внедрение функций, которые никто другой не может внедрить, возможно, стоит проверить, действительно ли это возможно?
Стандартный ответ по конкурентам, если не знаете, что говорить (максимально заботливым тоном):
О: Выбирать только вам, но демонстрация бесплатна и займёт всего пол часа. Во время конференции можно будет обсудить проект и задать вопросы, а после конференции мы предоставим вам индивидуальное коммерческое предложение, на основе которого вы и примете решение. Забронировать для Вас время?
ЗАВЕРШЕНИЕ ЗВОНКА

1) Если несмотря на все старания ответ нет:
О: В любом случае, если будут вопросы, пожалуйста обращайтесь, мы всегда постараемся помочь. С нами можно связаться по номеру, с которого я звоню или по контактам на сайте.
Если известна причина отказа:
О: благодарю вас за уделенное время, всего доброго, до свидания.
Если неизвестна причина отказа:
O: Если у вас есть еще минутка, вы не могли бы дать обратную связь по нашей работе? Мы работаем над нашими предложениями и стараемся меняться под нужды наших клиентов.
2) Если по конференции все ок:
К: Да, конференция нас устроит.
О: тогда давайте определимся со временем. Как я предлагал ранее, сегодня во второй половине дня/завтра в 10:00 (любое подходящее время) будет удобно?
К: да/называет свое время.
О: договорились, ВРЕМЯ ДАТА мы вас ждем. Утром ДАТА/вечером накануне я с вами свяжусь для подтверждения нашей конференции.
Благодарю вас за уделенное время, всего доброго, хорошего вечера/выходных/с праздником (если какой-то праздник есть)
ПЕРЕЗВОН ПО КОНФЕРЕНЦИИ

О: Доброе утро, ИМЯ ОТЧЕСТВО! Это ИМЯ из компании OneLink. Звоню напомнить, у Вас сегодня запланирована конференция с нашим специалистом по внедрению amoCRM.
1) К: Да, все в силе.
О: переходит к обсуждению, при помощи какого ПО будет связь, что нужно быть за компьютером, чтобы увидеть демонстрацию, и куда бросить ссылку на конференцию + прочие технические вопросы.

2) К: Ой, я забыл.
О: уточняет, сможет ли клиент в оговоренное время, если сможет, то п.1, если нет, то переназначает время + техвопросы.
3) К: я передумал.
О: а по какой причине?
К: называет причину.
О: переходит к вопросам, возражениям или возражениям по партнерам.
К: не называет причину.
О: Что ж, мы всегда будем рады предоставить свои услуги. С нами можно связаться по номеру, с которого я звоню или по контактам на сайте. Благодарю вас за уделенное время, всего доброго, до свидания.
Made on
Tilda