МАГАЗИН И ПРОИЗВОДСТВО БЕЛЬЯ
О проекте
- Срок реализации проекта: с сентября 2019 года по 2020.
- Менеджер проекта: Антон Костин.
- Сфера деятельности: производство и продажа женского белья.
- Цель заказчика в проекте: комплексная настройка CRM-системы, интеграция с телефонией, улучшение качества работы с клиентами, прозрачная аналитика для руководителей отделов маркетинга, продаж и директора компании.
Особенности бизнес-процессов:
О клиенте
Мы выпускаем капсульные коллекции каждый месяц, а также используем только нежные и качественные материалы, создавая для женщин особенное настроение каждый день. Наш ассортимент разнообразен и включает в себя уютные домашние коллекции, привлекательное белье, а также провокационные аксессуары
Костин Антон, Аналитик
Сложности до внедрения amoCRM
Единственной возможностью поднять уровень работы с клиентом была финансовая мотивация менеджеров. Выплата премий за непрозрачную деятельность ставила руководителей в проигрышное положение. Было непонятно, сколько клиент ждал ответа, о чём менеджер с ним говорил. Статистики как таковой нет. Неизвестно, какие наиболее популярные товары покупаются.
Что было сделано?
1. Аудит
Первым делом мы всегда проводим аудит. Это встреча с руководством компании и обязательно руководителем отдела продаж. На аудите было составлено техническое задание и были определены все необходимы сервисы.
- Wazzup24 - данный сервис был использован для интеграции Instagram и WhatsApp Подробнее
- СДЭК - для отправки посылок была использована интеграция от официального разработчика
- ServicePanel - Данный виджет использовали для стилизации карточки клиента и разграничения прав доступа
2. Разработка воронок продаж
Компания осуществляет продажу через три источника - Instagram, WhatsApp и сайт, при этом рабочий процесс у компании происходил через работу на смартфоне, где каждый из менеджеров отвечал только за один источник обращений.
В первую очередь, перед нами стояла задача снижения количества упущенных заявок и диалогов без ответа путем оптимизации и переноса бизнес-процессов в CRM, а также упрощение работы и снижение временных затрат на неё с клиентам.
3. Коммуникации
Для основных источников продаж мы выбрали следующие решения:
Сайт
Почта
4. Автоматика и оптимизация
Таким образом, мы объединили и подключили все источники и перешли к следующему этапу - настройка логики, прав доступа и задач.
Интересным моментом в этом проекте было то, что у клиента три менеджера, каждый из которых работает с конкретным источником заявок, поэтому нам было необходимо разграничить так, чтобы менеджер по продажам с Instagram не видел заявки с сайта и наоборот.
Реализация самой воронки продаж, повторных покупок и задач не заняла много времени, так как наши разработчики уже не один десяток раз настраивали подобные воронки продаж.
Следующим и самым важным шагом было обучение.
Для начала мы записали обучающее видео для работы как с компьютера, так и со смартфона, чтобы сотрудники всегда имели обучающий материал под рукой, а руководитель в случае изменения состава команды мог не терять время на обучение.
После обучающего материала мы провели несколько Zoom-сессий по обучению в работе amoCRM, показали логику выставления задач и движение по воронкам. После чего мы перешли на этап сопровождения.
5. Обучение и запуск проекта
Мы выбрали наиболее удобный для себя мессенджер, где сотрудники клиента могли напрямую задавать вопросы разработчикам, которые принимали непосредственное участие в этом проекте. После недели работы в amoCRM у сотрудников накопился ряд вопросов, которые мы решили разобрать через несколько Zoom-сессий в формате "вопрос - ответ".
Итоги внедрения
Менеджеры комфортно перешли с Instagram в amoCRM. Это позволило улучшить время ответа клиентам и сбор обратной связи. Стало понятно, какой продукт чаще покупают, какие рекламные источники работают лучше.
